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温馨提示

产品规范操作说明书

一、旅游要素基本服务标准：

1、酒店 1.1 按产品约定标准安排指定酒店入住，即所有产品使用酒店均需在指定范围内。

1.2 根据团队需求可在酒店大堂醒目位置摆放欢迎水牌。

1.3 酒店协助完成产品需要的客房物品摆放，及特殊需求的房间布置（如生日水果、贺卡、婚床布置等）。

2、餐饮 2.1 使用的餐厅必须具备合法资质。

2.2 团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行。

2.3 餐桌整洁干净，可按需求提前摆放酱油、辣椒等佐料。

2.4 餐厅可根据游客的餐饮习惯和需求安排菜式（如：少数民族等）。

3、景区 3.1 使用的景区必须具备合法资质。

3.2 景区根据等级提供完善的安全设施及配套服务。

3.3 根据景区实际情况可提供欢迎横幅、电子欢迎屏和 VIP 通道。

4.车辆 4.1 必须有旅游车运营资质（12 座以下无旅游车运营资质）。

4.2 车内音响、空调、GPS 安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运行能力。

4.3 车内备有符合交通运营规定的灭火器、救生锤、麦克风等，且设备需能正常使用。

4.4 车厢保持干净卫生整洁。

5.司机 5.1 出团司机个人基本要求：必须持证上岗；服装整洁，精神饱满，形象得体；对游客礼貌、用语文明、微笑服务。

5.2提前15分钟，将车门打开，开启空调。

5.3司机应主动协助客人摆放行李。

6.导游基本要求 6.1 持有全国导游员资格证书。

6.2服装整齐干净，态度和善、亲切；无传染疾病，身体无异味。

6.3知识丰富，具有一项独特的技能或别具一格的带团风格。

6.4诚实守信，热爱导游工作，责任心强，做事严谨细致，能够做到以服务为前提。

二、团队接待服务操作要求：

1、准备

工作 1.1 导游接到出团通知后提前 1 天（17:00 前）到公司领取行程表，并参加当天的团前培训，备齐出团相应物品，核实团队相关信息等事项的安排落实情况。根据产品接待要求领取相应的出团赠品，通知司机及相关随团工作人员等。

1.2确定团队信息后，按规定时间向游客发送欢迎短信，发短信后如游客在 1 小时内未回复短信，需以电话致游客，得到回信确认无误。

1.3 如散客团导游需要在酒店等候的，需在短信中告知游客机场或码头接站人员联系电话，及游客到达指定出口等，方便游客到达后与接站人员联系。

1.4 游客抵达海南前，导游需再次致电当晚入住的酒店前台，再次确认需要的房间数、房型及入住天数。

2、接团

服务 2. 1 团队接待期间着装：禁止穿背心、奇装异服；裤子严禁居家短裤；严禁拖鞋。仪容仪表须整洁、干净。

2.2 团队抵达当天，再次确认航班、用房、用车等相关信息。

2.3散客：抵达海南第一晚 18:30-21:00 导游在酒店大堂等候客人协助办理入住手续，21:00 后导游在酒店安排妥当后方可离开酒店，有特殊要求除外。

2.4计划团队：导游须着工作服接站；接站时必须举专用接站牌；与带队（全陪、领队）确认团队人数，检查团队行李物品等工作，提醒游客检查行李及随身物品，协助游客摆放好手提行李及随身物品，礼貌地清点人数确认无误后提醒司机启动车辆，再致欢迎词。

3、入住

酒店 3.1 导游应提前与酒店确认需要的房间数及房型，有特殊要求的游客要提前安排妥当。

3.2 抵达酒店前收齐游客有效身份证件以便快速办理入住手续，提示游客检查房间应配物品数量。提醒游客需注意的安全事项，贵重物品存放前台或酒店保险柜，外出时记下酒店、导游电话等。

3.3 办理入住手续后，向游客介绍酒店情况及周边环境。特殊团（老年团或少年团等）要求提供查房服务。

4、旅游

安排 4.1行程开始当天从酒店出发前，提醒游客贵重物品随身携带或寄存酒店前台，行李是否带齐.。

4.2每天出发前提醒并帮助游客系好安全带，保证游客车行安全。

4.3讲解要求：每天早上的讲解之前要向游客问好，告知当天行程，导游员随时注意活跃车厢气氛。游程中沿途分段介绍海南概况及行程景点等。讲解要求：规范，有依据，吐字清楚，讲解内容不可夸大事实，也不可随意捏造，语言内容文明或谐趣。导游员在车上必须讲解，每个景区的讲解时间不得低于 20 分钟。

4.4严格按照产品的基本服务承诺标准执行，不得随意压缩游览时间；

4.5 抵达景点前，应介绍该景点情况、停留时间、集合时间地点、安全事项等；提醒游客贵重物品随身携带。提示游客在景区不能购买国家禁止携带上飞机的玳瑁、珊瑚及违禁物品等。

4.6 游客因自身原因不参观景区的，导游需让游客签字证明，同时做好安全提示。

4.7 游览结束时，导游需在约定集合地点等候游客，督促司机提前打开车门，上车后需清点人数确认无误后提醒司机启动车辆。

4.8 当天行程结束前，必须向游客介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排。

4.9全程举旗配证，合理安排游客在车上的中途休息时间。

4.10行程中（游客合同中）约定已安排的购物点及可推荐的自费项目，导游必须到公司指定的合作单位执行，并不得擅自更改公司产品中公布的可参考执行价格，对不参加的游客妥善安排，绝不允许以任何手段强迫游客参与。

5、用餐

服务 5.1导游必须介绍海南餐饮特色，引导游客入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格。

5.2用餐期间需巡视上菜及用餐情况，核实餐点是否符合标准，随时关注游客用餐情况，出现问题现场灵活处理。

5.3若同一家餐厅重复用餐的，导游需提醒餐厅调整菜式。

5.4导游须在公司定点餐厅范围内安排用餐，如有特殊情况需提前报备，征得同意方可安排。

5.5用餐后需询问游客用餐情况，听取游客意见并及时反馈公司。

6、送团

服务 6.1 团队结束前与游客核对返程信息，落实送团车辆安排等事宜。导游应向全体游客致欢送词。

6.2 团队结束前按要求填写《服务质量回访表》，后进行服务质量回访，质访时导游需回避。

6.3计划团队应为游客办理妥登机（车、船）手续，送进安检后方可离开。散客行程结束时，导游需仔细填写“送机提示卡”交于游客，提前和订车部核对送机信息。

7、质访

要求 无特殊情况，要求每团必访，如团队出现问题要提前向质管部报备。

8、结束

工作 导游必须如实填写《出团小结》；游客返回 24 小时候后导游需再次短信向游客表达问候与感谢。

三、散客服务承诺及赔付标准

1.酒店服务赔付标准 1.1 入住酒店房间及酒店餐饮卫生不达标，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。                                                                               

1.2 酒店设施设备出现故障影响客人正常入住的，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。                                                                         

1.3 入住酒店不提供无窗房，违反赔付50元/人。

2.餐饮赔付标准 2.1 使用资质不全餐厅，赔付50元/人。

2.2 餐厅提供用餐标准，低于导游预订用餐标准，按当团餐标的双倍赔付。

2.3 经检验检疫部门核实并确认为食物中毒的，餐厅承担相关医疗费用并按当团餐标双倍赔付。

3.车辆及司机：服务承诺及赔付标准 3.1散客接送机

1） 接机工作人员迟到，赔付接/送机费的双倍 。                                                                                                                   

2）送机工作人员迟到或造成游客误机的，承担相应费用之后，赔付接/送机费的双倍。

3）车辆空调无法正常使用，1小时内未解决，赔付按接送机费的双倍。

4）散客拼车等候发车时间超过30分钟，赔付30元/人。

3.2旅游接待用车及司机服务质量

1）无不可抗力因素，旅游接待用车及司机未能按时抵达指定地点，赔付20元/人。

2）旅游接待用车司机在车内抽烟，赔付20元/人。

3）旅游接待用车出现空调无法正常使用，或车辆出现故障无法正常行驶，3小时未解决，赔付50元/人。

4）旅游行程中司机擅自加点，赔付100元/人。

4.导游服务：服务承诺及赔付标准 1）未提供持国导证导游服务（使用黑导），赔付2000元/人。

2）在客人抵达前一天20:00点前未发送信息，或信息发送后一小时内未收到客人回复，未打电话联系，赔付50元/人。

3） 18:30-21:30未在酒店协助客人办理入住手续并查房，赔付50元/人。

4）未提前与酒店核对团队用房，造成客人抵达后无法正常入住的，赔付50元/人。

5）未与客人核对行程，造成行程不符的，赔付50元/人。

6）因未巡餐导致未发现餐点不符合约定标准的，赔付50元/人。

7）行程中每个景区讲解时间累计不少于20分钟，赔付50元/人。

8）未提示景点的游览时间及安全注意事项，赔付50元/人。

9）未在约定时间到达集合地点，影响客人用餐或行程的，赔付50元/人。

10）结束当天行程，未向游客宣布次日的早餐时间及地点，集合出发时间及地点，赔付50元/人。

11）未按要求提前核对送机航班或送站信息等，造成游客误机误船等产生损失，除承担相应损失外，赔付200元/人。

12）未经游客签字同意擅自压缩或更改行程，赔付100元/人。

13）导游在全程服务中有辱客行为，赔付500元/人。

备注：

1、此产品为海南当地拼团，不派全陪领队，产品价格仅限境内客人。

2、如遇部分景点临时维修、庆典等客观因素限制确实无法安排的，本社将根据实际情况和游客友好协商并进行调整或等值交换，敬请各位贵宾理解与配合；

3、海南部分景区及酒店为方便游客，有自设商场及特产购物等情况（如兴隆热带植物园、天涯海角、呀喏达、椰田古寨等景区），烦请游客理解，切勿误会为是我社安排的旅游购物店，此类投诉我社无法受理，敬请谅解！

4、游客在海南旅游期间，为了方便游客游览，在不减少景点的情况下，可根据当地的实际情况，将景点顺序进行调整；景区后括号内备注游玩时间为从抵达景区开始到离开景区为止；

5、行程中所列酒店标准为行业内评定标准，如果因展会、酒店满额等因素，我公司会依当时情况调整行程中表明的备选酒店，但是不会安排行程中未涉及到的酒店，更不会影响游客的行程安排；

6、如遇天气、战争、罢工、地震等人力不可抗力无法游览，我社将按照旅行社协议，退还未游览景点门票费用或和游客友好协商进行调整或等值交换（但赠送项目费用不予退还），额外增加的费用由客人自理；

7、因团队价格为打包优惠价格，持教师证、军官证、学生证、导游证、老年证、记者证等证件及60岁及以上的游客，参加团队不享受优惠票政策，不做任何减免，费用不退。同时报价为旅行社约定的最低人数的优惠团队价，如果人数未达到，报价将会上涨，故团队客人随团期间不得享受团队及网上订购双重优惠，如使用网上订购优惠票，请将团队优惠差额补齐；自费项目均无优惠政策！

8、旅游期间，因客人解除合同的，扣除必要费用后余款退还，当地旅游交通费不退；船票、火车票等公共交通费用根据相关规定扣除损失后退还剩余费用，旅行社代订的机票是团体优惠票（不签转、不退票），因旅游者原因不能乘机的，机票款不退。赠送项目不退费用。旅游者解除合同离团后，旅行社不承担旅游者的安全责任。

9、投诉受理，以游客交回的《团队质量反馈表》（一式二份）为依据，请您秉着公平、公正、实事求是的原则填写《团队质量反馈表》；

10、安全提示：旅游活动期间我社提醒游客务必注意:人身及财产安全，自由活动期间游客应注意自身安全，在海南旅游期间，我社不安排游客下海游泳。如游客私自下海游泳，所产生的一切后果由游客自行承担。在海南旅游期间，个人贵重物品由游客本人自行妥善保管，如若出现被偷、被抢、遗失事件，我社协助游客寻找或报案等相应的补救措施，但不承担赔偿和相关的责任！

11、海南旅游车为滚动发班，均按每人一正座提前调车，如需加大车型，须补多出的车位差价（26座以下的车型均无行李箱）；抵达海南前48小时内取消合同的游客（如因航班延误无法抵达等），需向我社交已经产生的旅游车位费300元/人及合同约定的其它已产生费用；

12、蜈支洲岛、分界洲岛、西岛、南湾猴岛“旺季”期间每天上岛人数有所限制，团队上岛需排队等候，因等待而延误岛上游览时间，游客需谅解并配合。因以上景区管理原因导致的投诉，旅行社无法承担责任。“旺季”期间，不愿排队等候上岛的团队，全团客人需提前一天决定并签字同意，蜈支州岛可与“西岛”或“分界洲岛” 景区2选1互换，行程当天抵达蜈支洲岛后方提出与其他景点互换的，游客需现场增补司机车费方可实施。否则旅行社只能按成本退还客人。

13、行程外活动的安排: 为满足旅游者多样化需求，在行程时间安排允许、参加人数足够，且不影响其他旅游者行程安排的情况下，旅行社可根据旅游者实际需要，安排附件中所列活动。旅游者根据自身需要和个人喜好，自主、自愿参加附件中所列活动，对此签署的附件配合参与。

14、客人在海南签署的团队行程变更确认表及意见单为合同附件，具有同样的法律效力。

15、游客在海南的自由活动时间为：当日景点游览结束后自由活动（旅游活动期间我社提醒游客务必注意:人身及财产安全，自由活动期间的安全责任由游客自负），在海南旅游期间，我社对小孩和老人游客不承担监护权。

16、机票均属切位特价G舱非联程客票，如期转款后的机位我方与贵司双方均视为已出票，不得自愿签转、更改、退票；票面价格与实际结算价格不相符，如有客人取消行程，只能退机场建设费和燃油附加费，团队机票必须顺序使用，来程航段未使用，回程航段也不能使用；来程机票延误或者取消可享受免费退改签服务，但回程航段正常不能享受前段的免费退改签政策。

安全注意事项：

1．旅游是一项具有风险的活动，因此旅游者应根据自己的年龄，身体状况选择适合自己的旅游线路和游览活动，建议年龄较大或患有高血压，心脏病，糖尿病等身体疾病的人不要单独参团旅游，如参加旅游活动的，应征得医生或家属子女同意并备好相应药品，如因自身原因发生意外，责任自负。

2.注意饮食卫生：提高防护传染病、流行病的意识。注意用餐卫生，不食用不卫生、不合格的食品和饮料。

3．做好个人防护：充分了解目的地情况，备好相应服装鞋帽，做好防晒、防蚊虫、防暑降温等工作。晕车的旅游者，备好有效药物。旅途中有不良反应，及时说明。

4. 注意人身安全：请在自己能够控制风险的范围内活动，切忌单独行动，注意人身安全。旅游途中因特殊情况无法联系旅行社或遇紧急情况，应立即报警并寻求当地警察机关寻求帮助。

5. 慎选自选活动：根据自身情况选择能够控制风险的自选项目。如有心脏病、高血压、恐高症等，勿选择刺激性或高风险活动。潜水/快艇等高空、高速、水上、水下高风险活动，更具危险性，请充分了解活动知识，服从指挥，建议另购特定保险。

6. 防范水上风险：水上游览或活动，应加倍注意安全，不可擅自下水或单独前往深水区或危险水域，应听从指挥和合理劝阻。

7. 行车途中应系安全带，并不要在车内走动，老人和儿童要有成年人陪护，以防不确定危险。车辆在颠簸路段行驶过程中不要离开座位和饮食（主要是坚果类），以免发生呛水或卡咽危险。

8．贵重物品的保管：贵重物品随身携带或申请酒店的保险柜服务，勿放入交运行李、酒店房间里或旅游巴士上。随身携带财物稳妥安置，不要离开自己视线范围。游览、拍照、散步、购物时，随时注意和检查，谨防被盗遗失。

第三方责任告知：

1．航班问题提醒：旅行社对航班因运力、天气等因素延误、变更、取消等无法掌控，如遇此种情况，旅行社将尽力避免损失扩大，并与航空公司协调。旅行社可能因此将对行程做出相应调整，届时敬请旅游者配合谅解。

2．个人消费说明：非旅行社行程中安排的购物、娱乐等项目，属旅游者个人消费行为，如产生纠纷或损失，旅行社不承担责任